- David Chau, directeur exécutif international de Trusted Shops
À l’origine d’un livre blanc sur l’optimisation de la chaîne logistique, le label de confiance des e-commerçants connaît un succès grandissant.
Trusted Shops, label de certification européen et prestataire de services pour les sites web marchands et leurs clients (veille juridique, garantie de remboursement, résolution de litiges, etc.), a publié cet été un livre blanc sobrement intitulé « Optimiser la chaîne logistique d’un site e-commerce ». Une synthèse qui comprend un état des lieux des obligations légales en termes de livraison, de suivi et de gestion des retours, ainsi que quelques conseils stratégiques destinés aux e-commerçants.
Ce mini-guide est un moyen de mettre l’efficacité logistique en lumière en tant que facteur-clé de succès dans la vente en ligne, alors même que l’évaluation précise des performances supply chain demeure délicate pour un organe de certification, comme le reconnaît volontiers David Chau, directeur exécutif international de Trusted Shops : « Nous mesurons surtout la performance logistique de façon indirecte à travers nos audits, à partir de quelques critères liés aux obligations marchandes, notamment l’information sur les frais et le périmètre géographique de livraison, ou encore sur la disponibilité des produits ».
Néanmoins, si l’entreprise évalue par exemple les engagements de livraison pris par l’e-commerçant plutôt que des délais effectifs, la performance logistique est aussi, selon le dirigeant, « bien retranscrite par l’évaluation des clients et leur utilisation de la garantie de remboursement. Nous savons si les produits sont reçus ou non et s’ils sont ou non retournés », souligne-t-il.
La société, qui œuvre actuellement pour 16 000 sites marchands et se compte environ 4 000 nouveaux clients chaque année, commercialise justement depuis peu un système d’avis clients certifiés, qui fait écho aux nouvelles normes définies par l’Afnor en la matière et qui peut s’intégrer à tout site marchand. Et contrairement aux idées reçues, « en termes d’attentes client, les délais pratiqués dans l’absolu sont moins déterminants que le respect des engagements, et bien sûr que le prix et l’optimisation des frais de livraison ». À méditer.
